清遠(yuǎn)市住房公積金清城區(qū)管理部窗口規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

發(fā)表時(shí)間： 2017-03-14 15:15 來(lái)源：清城區(qū)財(cái)政局 　　

清遠(yuǎn)市住房公積金清城區(qū)管理部

窗口規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

 

第一章 總 則

 

第一條 為規(guī)范管理部窗口工作人員的服務(wù)行為，提高服務(wù)質(zhì)量，為繳存人提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，塑造管理部的良好形象，根據(jù)《清遠(yuǎn)市住房公積金管理中心窗口規(guī)范化服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》，制定本服務(wù)規(guī)范。

第二條 本規(guī)范是評(píng)價(jià)管理部窗口工作人員服務(wù)質(zhì)量的依據(jù)，是規(guī)范管理部窗口工作人員服務(wù)行為的標(biāo)準(zhǔn)。

第三條 管理部窗口堅(jiān)持的服務(wù)宗旨是“以民為本、依法行政、服務(wù)至上、效率為先”。

第四條 管理部窗口服務(wù)公約是愛(ài)崗敬業(yè)、履行職責(zé)；微笑服務(wù)、語(yǔ)言文明；有問(wèn)必答、一次講清；首問(wèn)負(fù)責(zé)、限時(shí)辦結(jié)；高效快捷、信守承諾。

 

第二章 職業(yè)道德規(guī)范

第五條 忠于職守、愛(ài)崗敬業(yè)。工作人員必須具有強(qiáng)烈的工作責(zé)任心，熱愛(ài)本職，兢兢業(yè)業(yè)，嚴(yán)格執(zhí)行相關(guān)操作規(guī)程，用自己的行動(dòng)塑造單位良好形象。

第六條 精誠(chéng)合作、密切配合。工作人員應(yīng)當(dāng)牢固樹(shù)立全局觀(guān)念和整體意識(shí)，服務(wù)大局，密切配合相關(guān)部門(mén)和人員的工作，為事業(yè)的發(fā)展無(wú)私奉獻(xiàn)。

第七條 尊重職工群眾、誠(chéng)信親和。講信用、守承諾，對(duì)繳存人的合法權(quán)益高度負(fù)責(zé)，提高職業(yè)技能和工作效率，講究服務(wù)藝術(shù)，提高服務(wù)質(zhì)量。

第八條 求真務(wù)實(shí)、不斷創(chuàng)新。全體工作人員要以求真務(wù)實(shí)的精神，扎扎實(shí)實(shí)地開(kāi)展工作，不斷改進(jìn)服務(wù)手段，努力爭(zhēng)創(chuàng)一流的服務(wù)。

 

第三章 語(yǔ)言規(guī)范

第九條 工作人員在崗工作時(shí)要語(yǔ)句清晰，音量適中，語(yǔ)言文雅、禮貌，并堅(jiān)持使用“您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”十字文明用語(yǔ)，規(guī)范使用服務(wù)用語(yǔ)。

1、接到咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，主動(dòng)自我介紹：“您好！公積金清城區(qū)管理部。”交談結(jié)束應(yīng)說(shuō)“再見(jiàn)。”待對(duì)方掛機(jī)后再放電話(huà)。

2、給與住房公積金業(yè)務(wù)有關(guān)的人員打電話(huà)時(shí)，主動(dòng)表明身份：“您好！我是公積金清城區(qū)管理部ххх（部門(mén)）。”

3、接待辦事職工時(shí)，使用“您好！請(qǐng)問(wèn)您是辦理提取（貸款）業(yè)務(wù)嗎？”或“您好！請(qǐng)問(wèn)有什么事要我?guī)兔幔?rdquo;明確前來(lái)辦理相關(guān)業(yè)務(wù)后應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)將хх資料給我。”

4、所辦業(yè)務(wù)需要職工簽字時(shí)，應(yīng)將資料遞給職工并告之“請(qǐng)?jiān)诖颂幒炆夏男彰ㄉ矸葑C號(hào)碼、聯(lián)系電話(huà)）。”

5、辦完業(yè)務(wù)后應(yīng)說(shuō)：“這是您的相關(guān)資料，請(qǐng)收好。”

6、如該項(xiàng)業(yè)務(wù)還需到其它部門(mén)或窗口辦理后續(xù)手續(xù)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)到хх部門(mén)（хх號(hào)窗口）辦理хх手續(xù)。”

7、職工辦理公積金查詢(xún)業(yè)務(wù)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您好，請(qǐng)把您的身份證給我，我來(lái)幫您查詢(xún)。”

8、當(dāng)發(fā)現(xiàn)應(yīng)由職工本人前來(lái)辦理的業(yè)務(wù)由他人代替辦理時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，按規(guī)定我不能為您辦理，請(qǐng)您諒解。”

9、職工前來(lái)咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“您想了解什么？我來(lái)幫您解答。”如所咨詢(xún)的問(wèn)題自己不太清楚（或不能處理），應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍候，待我請(qǐng)示一下負(fù)責(zé)人（或待我向主管部門(mén)了解一下）。”

10、當(dāng)你在接待咨詢(xún)時(shí)又有人向你提出問(wèn)題時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，請(qǐng)稍等。”或“對(duì)不起，等我回答完他的問(wèn)題后再回答您。”

11、當(dāng)職工提出的要求與政策規(guī)定相悖時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常抱歉，我不能為您辦理這項(xiàng)業(yè)務(wù)（簡(jiǎn)要介紹有關(guān)規(guī)定），請(qǐng)您諒解。”如資料手續(xù)不完備應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)您補(bǔ)齊хх手續(xù)下次再來(lái)，我們期待著為您服務(wù)。”

12、辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中，因特殊原因需接聽(tīng)電話(huà)，應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，我接一下電話(huà)，請(qǐng)稍候。”接完電話(huà)后應(yīng)說(shuō)：“對(duì)不起，讓您久等了。”

13、設(shè)備臨時(shí)出現(xiàn)故障，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)?，?jì)算機(jī)臨時(shí)出現(xiàn)故障，我們盡快排除，請(qǐng)稍候。”或說(shuō)：“請(qǐng)?jiān)?，機(jī)器故障暫時(shí)無(wú)法排除，請(qǐng)您留下電話(huà)，我會(huì)及時(shí)與您聯(lián)系。”

14、收到職工投訴、建議時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“非常感謝您對(duì)我們工作提出的寶貴意見(jiàn)，請(qǐng)留下您的姓名和電話(huà)號(hào)碼，我們核實(shí)和研究（匯報(bào)）后盡快與您聯(lián)系。”

15、職工向自己表示歉意或謝意時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“沒(méi)關(guān)系，這是我們應(yīng)該做的。”

16、與職工道別時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“再見(jiàn)，請(qǐng)慢走。”

17、當(dāng)業(yè)務(wù)繁忙，有職工不遵守秩序急著要咨詢(xún)或提交資料時(shí)，應(yīng)說(shuō)：“請(qǐng)稍候，我馬上為您辦理。”

 

第四章 服務(wù)態(tài)度

第十條 工作人員必須做到：生人熟人一樣熱情，忙時(shí)閑時(shí)一樣耐心，表?yè)P(yáng)批評(píng)一樣誠(chéng)懇。

第十一條 主動(dòng)熱情，禮貌迎接。

1、當(dāng)職工走近柜面時(shí)，應(yīng)當(dāng)禮貌熱情，主動(dòng)問(wèn)好，微笑相迎，目視其面部。

2、當(dāng)職工在柜臺(tái)前徘徊猶豫時(shí)，應(yīng)主動(dòng)詢(xún)問(wèn)，并留意其手中資料憑證，得到確切答復(fù)后再作具體引導(dǎo)。

3、在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中有職工走進(jìn)，應(yīng)用目光或點(diǎn)頭示意，并主動(dòng)使用“您好，請(qǐng)稍等一下”語(yǔ)言。如果到下班時(shí)間仍有職工趕來(lái)辦理業(yè)務(wù)，應(yīng)當(dāng)認(rèn)真受理，不能拒絕。

4、為職工辦理業(yè)務(wù)或接受咨詢(xún)應(yīng)放下手中的內(nèi)部工作，不得與他人閑聊、通電話(huà)或看報(bào)紙，禁止在工作電腦上玩游戲。

第十二條 仔細(xì)聆聽(tīng)，了解意圖。

1、在辦理業(yè)務(wù)過(guò)程中應(yīng)認(rèn)真聽(tīng)取職工的表述，準(zhǔn)確把握其意圖目的，并得到其確認(rèn)。當(dāng)職工表達(dá)不清楚時(shí)，應(yīng)提問(wèn)或委婉地請(qǐng)求他（她）重復(fù)表述。

2、職工意圖目的不確定時(shí)應(yīng)主動(dòng)介紹業(yè)務(wù)知識(shí)，宣傳政策及辦理程序，供其參考。

3、確定已準(zhǔn)確了解職工意圖后，迅速進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。

第十三條 解答咨詢(xún)，耐心細(xì)致。

1、解答職工詢(xún)問(wèn)，態(tài)度耐心誠(chéng)懇，語(yǔ)言通俗易懂，表達(dá)清晰準(zhǔn)確。

2、遇到自己不熟悉或疑難的問(wèn)題時(shí)，不能推諉、搪塞，要主動(dòng)向同事請(qǐng)教或咨詢(xún)相關(guān)部門(mén)，然后答復(fù)職工。

第十四條 業(yè)務(wù)辦結(jié)，禮貌道別。辦理完業(yè)務(wù)將資料遞交職工時(shí)，動(dòng)作要輕，不扔不摔，并提醒收好。職工離開(kāi)時(shí)，應(yīng)禮貌道別。

第十五條 值班人員要在崗在位， 恪盡職守。做到解答咨詢(xún)認(rèn)真準(zhǔn)確，指導(dǎo)業(yè)務(wù)耐心細(xì)致，處理糾紛及時(shí)公正，有禮有節(jié)，有章可循。

 

第五章 職業(yè)形象

第十六條 服務(wù)號(hào)牌，規(guī)范佩戴。工作人員上崗時(shí)必須規(guī)范佩戴工作證，擺放統(tǒng)一的服務(wù)標(biāo)識(shí)牌，設(shè)置工作人員公示欄。

第十七條 著裝得體，保持整潔。服裝統(tǒng)一，鞋襪潔凈得體，衣扣整齊，工作時(shí)間不得穿拖鞋、戴袖套 。

第十八條 發(fā)型自然，不染異色。男員工不留長(zhǎng)發(fā)，不剃光頭，不蓄胡須，發(fā)型輪廓分明。女員工可留各式短發(fā)，發(fā)型自然；留長(zhǎng)發(fā)應(yīng)束起，盤(pán)于腦后，有劉海應(yīng)保持在眉毛上方。

第十九條 儀表大方，裝飾得體。不戴有色眼鏡上班，不留長(zhǎng)指甲。女員工不得佩戴過(guò)多或過(guò)于耀眼的飾物，不得濃妝艷抹，不涂有色指甲油。

第二十條 精神飽滿(mǎn)，舉止端莊。

1、站姿要挺拔。站立時(shí)挺胸收腹不彎腰，男員工站立時(shí)雙腳自然分開(kāi)，雙腳外側(cè)與肩同寬，雙手交叉放于背后；女員工站立時(shí)雙腳成“V”字或“丁”字步，雙手自然下垂或虎口交叉，右手輕握左手置于腹前。站立受理業(yè)務(wù)時(shí)手臂自然放在柜臺(tái)上，不得趴在柜臺(tái)上。

2、坐姿要端莊。與職工坐著面對(duì)面交談時(shí)，應(yīng)挺胸收腹微向前傾，目光平視對(duì)方。坐在椅子上應(yīng)立腰挺胸，上體自然挺直。

 

第六章 服務(wù)紀(jì)律

 第二十一條 遵紀(jì)守法，保守秘密，維護(hù)職工合法權(quán)益，遵守單位各項(xiàng)規(guī)章制度。

第二十二條 準(zhǔn)備工作，提前進(jìn)行。工作人員提前5分鐘上班做好準(zhǔn)備工作，耗材資料提前預(yù)備。

第二十三條 按時(shí)上班，不早退，不無(wú)故曠工。上班時(shí)間不得擅自離崗，離崗超過(guò)10分鐘的需事先向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。特殊情況請(qǐng)假需事先報(bào)領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)（寫(xiě)請(qǐng)假條），并做好AB崗替換工作。

第二十四條 業(yè)務(wù)處理，操作規(guī)范。嚴(yán)格按規(guī)定進(jìn)行業(yè)務(wù)操作和業(yè)務(wù)處理，業(yè)務(wù)受理后應(yīng)及時(shí)提醒服務(wù)對(duì)象按電子評(píng)價(jià)器，對(duì)自己的服務(wù)作出基本評(píng)價(jià)，按鍵評(píng)價(jià)率不低于業(yè)務(wù)辦結(jié)量的85%。嚴(yán)格實(shí)行辦事回執(zhí)制，對(duì)于職工辦理提取業(yè)務(wù)要開(kāi)具回執(zhí)單。

第二十五條 對(duì)外服務(wù)，準(zhǔn)時(shí)滿(mǎn)點(diǎn)。嚴(yán)格按照對(duì)外公示時(shí)間受理業(yè)務(wù)，未經(jīng)批準(zhǔn)不得中途或提前停止受理。

第二十六條 中斷服務(wù)，及時(shí)明示。 工作時(shí)間內(nèi)因故離崗中斷服務(wù)，必須擺放“暫停服務(wù)”牌明示，并引導(dǎo)職工到其它柜面辦理業(yè)務(wù)，避免職工在無(wú)人柜臺(tái)等待。

第二十七條 聽(tīng)取意見(jiàn)，虛心謙和。職工提出批評(píng)意見(jiàn)要表示感謝，不得爭(zhēng)辯。自己解決不了的請(qǐng)示領(lǐng)導(dǎo)處理。受到委屈時(shí)要顧全大局，謙和禮讓?zhuān)蟮美斫猓瑖?yán)禁爭(zhēng)吵。

第二十八條 利用空隙，整理資料。整理檔案資料等須在無(wú)職工辦理業(yè)務(wù)的情況下進(jìn)行，不得讓職工等待。

第二十九條 撿拾物品，主動(dòng)歸還。發(fā)現(xiàn)職工遺失物品應(yīng)主動(dòng)當(dāng)面歸還；若不能及時(shí)歸還的應(yīng)妥善保管，并積極與其聯(lián)系爭(zhēng)取及早歸還。

第三十條 辦理業(yè)務(wù)，群眾優(yōu)先。工作人員應(yīng)堅(jiān)持“先外后內(nèi)，先急后緩”的原則。接聽(tīng)、撥打電話(huà)要長(zhǎng)話(huà)短說(shuō)，私人電話(huà)不超過(guò)2分鐘。

第三十一條 工作時(shí)間，不涉他務(wù)。工作人員上崗前禁止飲酒，在柜臺(tái)內(nèi)不得吸煙，工作時(shí)間內(nèi)不準(zhǔn)擅自離崗、串崗、聊天，不準(zhǔn)玩游戲、玩手機(jī)、上互聯(lián)網(wǎng)、聽(tīng)音樂(lè)、看影碟、用餐、吃零食或從事與工作無(wú)關(guān)的活動(dòng)。

第三十二條 不準(zhǔn)以任何方式和借口怠慢、頂撞、刁難、打罵職工群眾。不得利用工作之便為單位和個(gè)人謀取不正當(dāng)利益。

第三十三條 提醒職工群眾保管好個(gè)人物品，發(fā)生意外及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告。

 

第七章 服務(wù)技能

第三十四條 業(yè)務(wù)知識(shí)，全面了解。工作人員要全面掌握相關(guān)業(yè)務(wù)知識(shí)和規(guī)章制度，并靈活運(yùn)用到實(shí)際工作和遇到的有關(guān)問(wèn)題中去。

第三十五條 操作技能，熟練掌握。要熟練掌握本崗位業(yè)務(wù)操作技能，認(rèn)真審核職工提供的必備資料。掌握與業(yè)務(wù)相關(guān)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用知識(shí)并能熟練操作。

第三十六條 業(yè)務(wù)處理，準(zhǔn)確高效。能按操作規(guī)程熟練處理業(yè)務(wù)，并做到認(rèn)真、準(zhǔn)確、快捷。

 

第八章 服務(wù)場(chǎng)所與設(shè)施

第三十七條 設(shè)施齊全，標(biāo)志明顯。服務(wù)大廳醒目位置明示工作時(shí)間，公示投訴電話(huà)和監(jiān)督電話(huà)，設(shè)置意見(jiàn)箱（簿）。設(shè)置告示欄（牌）、宣傳欄，提供必要的書(shū)寫(xiě)工具，休息場(chǎng)所配備座椅、茶水。

第三十八條 環(huán)境衛(wèi)生，干凈整潔。服務(wù)大廳無(wú)垃圾雜物，柜面干凈無(wú)灰塵，各項(xiàng)物品擺放整齊有序，宣傳展示內(nèi)容適時(shí)更新。

第三十九條 窗口工作人員實(shí)行每天輪值制度。值班人員負(fù)責(zé)搞好大廳的衛(wèi)生；上班前應(yīng)檢查各電腦、顯示屏、叫號(hào)機(jī)及其他電源設(shè)備是否已開(kāi)啟，辦公臺(tái)面是否整潔干凈；下班后檢查各電腦、顯示屏、叫號(hào)機(jī)及其他電源設(shè)備是否已全部關(guān)閉。

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